중재팀과 함께 문제를 해결할 수 있어요! – 담당자 인터뷰

안녕하세요, 마이리얼트립입니다.

오늘은 중재팀에서 다양한 문제 상황을 해결하고 있는 이재훈 매니저님과 이야기 나눠보았습니다.

마이리얼트립 중재팀에서는

파트너님이 겪을 수 있는 다양한 문제 상황을

함께 해결하고 있습니다.

안녕하세요! 자기소개 및 팀 소개 부탁드립니다.

  • 재훈 : 안녕하세요 중재팀 이재훈입니다.
    저희 팀은 여행자님과 파트너님 간에 발생한 분쟁에 대해서 조율·조정하고 있습니다. 아시다시피 여행은 사람에게 감성적인 경험을 하게 해주는 멋진 일이잖아요, 그래서 대다수의 여행자님과 파트너님은 마이리얼트립을 통해 만나 멋진 여행 경험을 공유하고 계세요. 하지만 간혹 여행자님과 파트너님 간의 생각이 다르거나, 커뮤니케이션의 문제로 분쟁이 발생하는 경우들이 있습니다. 이런 경우 저희 팀이 중간에서 중재를 진행하고, 여행자님과 파트너님이 모두 납득할 수 있는 합의 안을 드리고자 노력하고 있습니다.
마이리얼트립 이재훈 매니저

중재를 도와주신다고 하셨는데, 구체적으로 어떤 것들을 도와주시고 계신시나요?

  • 재훈 : 중재팀은 소통을 통해 조율하는 것을 도와드리고 있습니다. 우선 다양한 파트너님의 매끄러운 플랫폼 활동을 위해 파트너님 대신 여행자님께 양해를 구하기도 하고요, 그리고 파트너님 사이의 분쟁, 여행자님과의 분쟁이 발생하는 경우에 중재팀에서 조율을 도와드리고 있습니다. 중재의 가장 어려운 점은 양측의 입장이 정반대인 경우가 많아서 이걸 조율해 가는 과정이 쉽지 않다는 거예요.

    가장 흔한 케이스가 여행자님과 파트너님이 환불 여부와 보상 범위를 두고 의견이 팽팽하게 맞서는 케이스인 것 같습니다. 이런 경우 케이스의 예약 과정부터 완료 단계까지 전체 히스토리를 면밀히 확인하고 있어요. 여행자님이 환불해 달라고 하는 사유의 근거, 파트너님이 환불을 못해주겠다는 사유의 근거를 모두 찾고, 놓친 부분은 없는지 다시 확인한 후에 공유드리고, 합의안을 마련해 양측에 이해와 양보를 부탁드리고 있습니다.

서비스를 제공하다 보면 다양하게 문제가 생기는 경우가 종종 있을 것 같아요, 이런 경우 어떻게 중재팀의 도움을 받을 수 있을까요?

  • 재훈 : 가능하시다면 직접 대응하지 않고 마이리얼트립으로 바로 연락을 주시는 것이 가장 좋습니다. 최근에도 “문의하기”를 통해 파트너님께 악의적인 내용의 메시지를 보낸 여행자님이 계셨어요. 파트너님도 굉장히 당황하시고 마음이 상하셨을 텐데, 오히려 파트너님이 직접 대응하지 않고 바로 저희에게 연락을 주셨어요. 그래서 이후 추가적으로 파트너님과 여행자님이 직접 연락하는 일 없이 저희가 여행자님과 직접 커뮤니케이션하여 잘 해결한 케이스가 있습니다.

    그리고 예약 진행 중 현장에서 분쟁이 발생한 경우, 감정적인 상태로 얘기를 하다 보면 문제가 커지는 경우가 많습니다. 이미 감정의 골이 깊어진 상태에서는 말 한마디도 큰 상처가 될 수 있고, 간단히 해결할 수 있는 문제도 제법 큰 분쟁으로 번지는 거예요. 이러한 경우 문제 해결까지 여행자님과 파트너님 모두의 시간과 노력이 예상보다 훨씬 많이 들어가고, 해결하기가 쉽지 않은 경우도 많아요. 그러니 반드시 문제가 더 커지기 전에 ‘마이리얼트립을 통해 문제를 해결하자’, ‘마이리얼트립을 통해 안내드리겠다’고 말씀드리고 우선은 여행자님을 진정시키는 방향으로 저희를 이용해 주시면 좋을 것 같습니다.

분쟁 발생을 최소화하기 위해 파트너님께서 할 수 있는 일이 있을까요?

  • 재훈 : 앞서 말한 감정적인 문제로 시작된 분쟁 접수도 있지만, 생각보다 ‘상품 정보 불일치’로 접수되는 불만이 정말 많아요. 여행자님은 상품 페이지에서 확인한 정보와 실제 여행 내용이 달랐으니 ‘무조건 전액 환불받겠다’고 하시고, 파트너님은 ‘그래도 예약을 진행했으니 절대 환불은 못 해준다’라는 정말 양극단의 상황인 거죠.

    ‘상품 불일치’로 인해 발생하는 분쟁을 줄이기 위해서는 주기적인 상품 페이지 반영이 필수입니다. 운영 중인 상품의 코스나 시설이 변경되었다면, 반드시 상품 소개 페이지에 기재해 주셔야 합니다. 특히 포함사항과 불포함사항, 필수 안내 부분은 여행자의 예약 확인증에도 한 번 더 기재되니 꼭, 실제 상품 이용 시 제공되는 사항을 기반으로 작성해 주세요.

    만약 여행자가 현장에서 ‘상품 불일치’로 불만을 제기했다면, 우선 파트너님이 제공하기로 한 부분이 맞는지 그리고 제공이 가능한 부분인지 결정해 주세요. 가능하다면 제공하여 원만히 예약을 진행해 주시길 부탁드리고, 여행자가 무리한 부탁을 하는 경우라면 과감히 여행 취소 처리를 문의해 주시고 바로 고객센터로 접수해 주세요.

중재팀의 장기적인 비전은 무엇일까요? 여행 슈퍼 앱을 지향하는 마이리얼트립에서 파트너님과 상생하는 모습이 정말 궁금하네요.

  • 재훈 : 역설적이지만 중재팀은 중재가 발생하지 않는 것이 목표입니다 😂
    중재가 발생하는 이유는 여행 중 불만족스러운 일이 여행자님이나 파트너님에게 발생했다는 겁니다. 저희 역할은 발생한 중재 케이스의 원만한 해결도 있지만, 중재가 발생하지 않도록 환경을 조성하고 예방하는 것도 있습니다. 이를 위해 파트너님의 불편에 공감하여 서비스를 개선하고, 여행자님과 분쟁이 발생하지 않도록 최대한 도움을 드리고자 최선을 다하고 있으니, 불편 사항이 있다면 언제든지 공유해 주세요.

중재 건으로 연락을 드리면 불편한 말씀을 드려서 마음이 좋지 않을 때가 많은데, 중재 건이 발생하지 않고 좋은 소식으로만 연락드리면 너무 좋을 것 같아요. (웃음)

마지막으로 마이리얼트립의 모든 파트너님께 한 마디 부탁드립니다.

파트너님과 함께 상생하는 마이리얼트립이 되도록 하겠습니다. 많은 관심 부탁드리고요, 앞으로도 파트너님과 신뢰 있는 관계를 이어나가고 싶습니다. 항상 번창하세요 파트너님!

마이리얼트립에서 파트너님의 어려움을 해결하고자 항상 고민하시는
중재팀 이재훈 매니저님을 만나보았습니다.

앞으로도 파트너님의 많은 관심 부탁드리며, 다음 콘텐츠로 찾아뵙겠습니다!

나다운 진짜 여행, 마이리얼트립

글쓴이

myrealtrip

안녕하세요! 마이리얼트립 파트너 블로그입니다 :-)

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